Terlalu banyak teknisi mendapatkan rap buruk karena kurangnya kerja tim dan keterampilan komunikasi. Stereotipnya adalah bahwa meskipun para teknisi hebat dalam hal apa yang mereka latih, mereka tidak bisa membagi pengetahuan mereka dengan orang lain. Karena stereotip yang tidak dapat dikomunikasikan oleh para teknisi, mereka juga dapat distigma bahwa mereka tidak memiliki keterampilan kerja tim yang memadai. Jadi, apa peluang kedua tim Helpdesk berkomunikasi satu sama lain untuk berhasil membentuk satu tim sementara tidak mengorbankan layanan pelanggan? Baca juga ace rent a car auckland.

Apakah rencana ini awalnya terdengar seperti tugas yang sangat besar? Apakah itu terdengar mustahil? Tidak jika Anda cukup beruntung karena berada di tim dinamit seperti saya.

Pada tahun 1997, saya mulai bekerja di Helpdesk Periklanan Ameritech, yang mendukung Tenaga Penjualan Yellow Pages, Artis, dan Entri Data dari Michigan, Indiana, Ohio, Illinois, dan Wisconsin. Ketika Southwestern Bell Corporation mengakuisisi Ameritech pada tahun 1998, prosedur mulai berubah. Pada akhirnya, The Ameritech Advertising Helpdesk menjadi SBC Yellow Pages Helpdesk dan kami akan mendukung klien tidak hanya di lima negara bagian wilayah Great Lakes, tetapi klien di wilayah lain tempat SBC tinggal. SBC memiliki klien Yellow Pages di timur di Connecticut, di tengah negara di Missouri dan Kansas, di barat daya di Oklahoma dan Texas dan di barat di Arizona, Nevada, dan California.

Ada dua Helpdesk: Helpdesk yang mendukung klien di wilayah Great Lake dan Helpdesk yang mendukung klien di wilayah timur, tengah, barat daya, dan barat. Helpdesk mendukung klien 24/7 selama hari kerja, bagian dari hari Sabtu dan siap untuk hari Minggu. Great Lakes Helpdesk memiliki sekitar tujuh hingga delapan hari pergantian personil, dua orang sore dan satu malam. Helpdesk wilayah timur, tengah, barat daya, dan barat memiliki sekitar delapan hingga sepuluh personel yang bekerja dengan jam berbeda dari pukul 7 pagi hingga 10 malam. waktu bagian timur.

Rencana besarnya adalah menggabungkan kedua Helpdesks dan membuat semua analis serbaguna dalam semua aplikasi untuk mendukung klien dari 13 negara bagian. Sebagai contoh, sebagian besar analis yang mendukung klien di wilayah Great Lakes tidak pernah bekerja dengan sistem VMS, tetapi sangat akrab dengan sistem seperti perangkat lunak Remedy Helpdesk. Sebaliknya, sebagian besar analis yang mendukung klien di AS timur, tengah, barat daya, dan barat telah dilatih tentang sistem VMS, tetapi tidak pernah bekerja dengan Remedy.

Berada di Teknologi Informasi, orang mungkin terbiasa dengan sistem dan aplikasi yang salah. Tampaknya dalam banyak kasus, teknisi memecahkan masalah dan memperbaiki sistem.

Jadi, bagaimana menggabungkan operasi tanpa mengorbankan layanan pelanggan?

1. Itu tentang rencana enam bulan, yang dimulai sekitar Februari 2002 untuk secara bertahap menyesuaikan analis dari kedua Helpdesks. Satu analis dari masing-masing Helpdesk dilatih selama beberapa bulan sebelum mendukung klien di 13 negara bagian.

2. Kedua Helpdesks berada di bagian Call Center yang berbeda. Beberapa analis dari kedua Helpdesks beralih meja untuk membiasakan satu sama lain dengan sistem.

3. Manajemen sangat mendukung transisi dan menyadari bahwa ada kurva pembelajaran selama transisi.

4. Ada dua analis dari kedua Helpdesks yang disebut Helpdesk Advocates, yang merupakan penghubung antara analis dan manajemen. Kedua Advokat menyampaikan kekhawatiran para analis kepada manajemen.

5. Klien diberi tahu bahwa kedua Helpdesks sedang dalam proses untuk digabungkan dan untuk menjadi sepaham mungkin selama masa transisi.

6. Setiap analis menerima pertanyaan dari analis lain. Setiap analis berada di kapal yang sama – begitulah. Setiap analis tahu bahwa dia akan memiliki pertanyaan tentang sistem di mana dia tidak terbiasa. Bagaimana setiap analis menangani pertanyaan dari rekan kerja akan mencerminkan cara dia akan diperlakukan ketika dia memiliki pertanyaan. Itu adalah aspek sifat manusia.

7. Setiap analis memiliki keinginan untuk belajar.

8. Setiap analis memiliki keinginan untuk berlatih

9. Jika seorang analis dapat mempelajari satu sistem, ia dapat mempelajari sistem lain.

10. Setiap analis adalah pemain tim. Meskipun ada orang yang memiliki pengalaman bertahun-tahun dan bahkan puluhan tahun pada beberapa sistem, tidak ada yang terlalu baik untuk membantu analis mana pun yang belum pernah bekerja dengansistem tertentu. Fakta bahwa setiap analis kooperatif selama masa transisi membuatnya sukses besar.

Inilah yang saya pelajari secara pribadi dari pengalaman:

1. Kerja tim bukan tentang individu. Ketika masalah klien dipecahkan, seluruh Helpdesk yang menang.

2. Ketika superstar bermain sebagai tim, tim akhirnya akan menang. Setiap anggota tim adalah superstar yang bermain sebagai tim dan kami akhirnya menang dalam mentransisikan kedua Helpdesks.

3. Setiap analis membuktikan bahwa mereka dapat menggunakan pengetahuan mereka dan menerjemahkan bahasa itu ke analis dan klien lain.

4. Persepsi dan kenyataan mungkin dua hal yang sangat berbeda. Saya tahu sedikit tentang orang-orang di Helpdesk lainnya. Ketika saya mengenal mereka, mereka sama indahnya dengan orang-orang yang sudah saya kenal di Helpdesk saya sendiri.

5. Kerja tim adalah tentang berurusan dengan orang. Apa yang Anda lakukan dari hubungan Anda terserah Anda.

6. Sungguh menakjubkan apa yang dapat dilakukan tim ketika terserah tantangan. Tim saya hanya memiliki waktu tertentu untuk mentransisikan operasinya dan kami berhasil!

7. Kadang-kadang hanya keinginan untuk belajar dapat membuat perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan.

8. Investasi dalam hubungan dengan orang lain sangat berharga dengan tingkat pengembalian yang memuaskan.

9. Tindakan kebaikan secara acak

10. Anda benar-benar dapat memikat sifat alami orang yang lebih baik dan bukan hanya kepentingan pribadi mereka.

Semua orang yang terlibat menunjukkan begitu banyak kerja sama dan kemauan untuk berlatih, tidak peduli berapa kali mereka ditanya. Setiap orang yang terlibat selama masa transisi harus sangat bangga bahwa mereka adalah bagian dari periode yang luar biasa dan itu adalah sesuatu yang dapat mereka bawa ke mana pun mereka pergi. Kita semua adalah bagian dari kelompok yang perlu melaksanakan upaya kerja tim terbesar atau kita tidak akan melakukan transisi.

Menimbang bahwa tiga shift terlibat membuat acara ini bahkan lebih menjadi sumber kebanggaan bagi semua yang terlibat. Setiap orang dalam tim dapat didekati dan mereka lebih dari bersedia untuk membantu dengan pertanyaan apa pun. Kami adalah contoh untuk diikuti dan kami tentu saja menetapkan standar yang bagus untuk kerja tim !!

Kerja tim adalah semua tentang orang. Orang-orang dalam profesi teknis juga orang. Apa pun profesi Anda, orang-orang di bidang teknologi memiliki keterampilan hebat seperti orang lain. Tim saya memecahkan stereotip bahwa teknisi tidak dapat berkomunikasi dengan baik dan bukan pemain tim. Bukan profesi Anda yang menentukan apa yang membuat Anda menjadi pemain tim yang hebat, melainkan siapa Anda. Bukan berapa banyak keterampilan orang yang Anda miliki, tetapi apa yang Anda lakukan dengan keterampilan orang-orang itu yang penting.

Artikel ini didedikasikan untuk salah satu anggota tim hebat, Monica Mitchell, yang meninggal karena emboli paru-paru pada hari Rabu, 5 November 2003. Semoga rahmat Tuhan menyertai Anda selalu, Monica. Bagi kita yang senang bekerja dengannya, kami akan sangat merindukanmu.

Diterbitkan November 2003: zdnet.com.com/2100-1107_2-5107498.html